ビジネスの知識-ビジネスマナー、用語、資格の活用

ビジネスマナー・電話

電話の正しいビジネスマナー：クレーム対応

対面であれば、電話と比べ周辺情報も多く、相手の心の動きを把握しやすいものです。いままでに身に付けたビジネスマナーもいかんなく発揮できるでしょう。ただし、電話の場合は情報も少ないため、互いに勘違いが起こってしまうことも多くあるでしょう。

如何にビジネスマナーは完璧とは言え、状況次第によってはトラブルも起こります。クレーム電話がかかってくるようなことがあれば、初めからトラブルが始まっているのと同じことです。電話のビジネスマナーを、さらに高みまで向上させることが出来れば、どんな緊急事態も乗り越え、最後には相手に喜んでもらうことも可能になるのです。

きついクレーム電話対応も、ある程度のビジネスマナーで乗り切ることができます。辺に口答えはいけません。お客様は、必ず何か期待を持って、要望を持ってクレーム電話をかけてきます。クレームは大きなビジネスチャンスと良く言いますが、まさにその通りで、しっかりとヒアリングできれば、そこには大きなヒントがあるかもしれないのです。

まずは、あなたが間違っていないとしても、きちんとお詫びをしながらしっかりとヒアリングしてあげましょう。まずは、お客様の御不満を受け入れてあげることで、徐々にあなたのペースに導いてあげましょう。未然に二次、三次クレームにならないようにできれば、あなたも立派な、電話ビジネスマナーマスターです。

最後にクレームからかけ離れた、犯罪的な嫌がらせ電話だと判断できるケースがあります。この場合は「この電話は、オペレーターの訓練目的に利用するため、録音されておりますが、それでもこれ以上お話しになりますか。」と問いかけ一蹴しましょう。